Caută
Close this search box.
Caută
Close this search box.

Inregistrarea, investigarea si solutionarea petitiilor de energie/gaze naturale

Stimate Client,

Ori de cate ori apare o neconformitate in derularea parteneriatului nostru, te rugam sa ne semnalezi acest aspect, in cel mai scurt timp posibil, de la identificarea acesteia.

Te asiguram ca vom depune toate eforturile pentru a o corecta si, cu cat informatiile furnizate de tine vor fi mai exacte, cu atat timpii de solutionare se vor micsora corespunzator.

Iata mai jos cateva informatii utile despre modul de inregistrare si solutionare a sesizarilor:

Conform Procedurii – cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali aprobata prin Ordinul 16/18.03.2015.

Modalitati de transmitere a sesizarilor

office

Back Office

Mod adresare: 

  • Site CEZ: formular online, click aici
  • Fax: 0372524834
  • Posta: Targu-Jiu, str. Depozitelor, nr. 2, jud. Gorj, cod postal 210238

Program de lucru: 

  • Fax, Posta: de Luni pana Vineri intre orele 08:00 – 16:00
  • Site CEZ: Non-stop

call center service

Call Center

Mod adresare: Telefonic

Numar de telefon: 0251 929

Program de lucru: Luni – Vineri intre orele 08:00 – 20:00 pentru informatii comerciale, non-stop pentru preluare deranjamente

handshake

Centrele de relatii cu clientii

Aici regasesti detalii despre sediile CEZ din tara, adresa si programul de functionare.

Important! Solicitarea/ Sesizarea ta trebuie sa contina datele de identificare si de contact.

Pentru a consulta procedura interna a furnizorului privind solutionarea plangerilor de la clientii finali click aici.

Afla mai multe despre Procedura-cadru elaborata de Autoritatea Nationala de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) pentru solutionarea plangerilor clientilor finali.

  • Categorie plangere/sesizare gaze naturale: Contractarea gazelor naturale
  • Termen Raspuns: 15 zile de la data primirii cererii

 

  • Categorie plangere/sesizare gaze naturale: Solicitari privind facturile
  • Termen Raspuns: 15 zile de la data primirii cererii

 

  • Categorie plangere/sesizare gaze naturale: Calitatea gazelor naturale furnizate
  • Termen Raspuns: 15 zile de la data primirii cererii

 

  • Categorie plangere/sesizare gaze naturale: Solicitarile privind masurarea
  • Termen Raspuns: 30 de zile de la primirea cererii

 

  • Categorie plangere/sesizare gaze naturale: Penalitati datorate pentru neindeplinirea obligatiilor de plata ale furnizorului
  • Termen Raspuns: 20 de zile de la data la care obligatiile furnizorului au devenit scadente

 

*Categoriile de plangeri de gaze naturale si termenele de raspuns mentionate mai sus sunt in conformitate Anexa 1 din Ordinul ANRE 37/2007.

  • Categorie plangere/sesizare energie electrica: Emiterea ofertei de furnizare
  • Termen Raspuns: 15 zile lucratoare

 

  • Categorie plangere/sesizare energie electrica: Plangeri ale clientilor finali privind factura de energie electrica
  • Termen Raspuns: 5 zile lucratoare

 

  • Categorie plangere/sesizare energie electrica: Solicitarii de reluare a furnizarii energiei electrice pentru un loc de consum deconectat pentru neplata
  • Termen Raspuns: 4 ore

 

  • Categorie plangere/sesizare energie electrica: Plangerile ale clientilor finali privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata facturii de energie electrica
  • Termen Raspuns: 5 zile lucratoare de la primirea plangerii de catre furnizor

 

  • Categorie plangere/sesizare energie electrica: Solicitari de modificare a tarifului reglementat de furnizare/a plangerilor privind schimbarea tarifului reglementat la energia electrica
  • Termen Raspuns: 10 zile lucratoare

 

  • Categorie plangere/sesizare energie electrica: Solicitarile/ plangerile clientilor finali, altele decat cele tratate explicit in standard
  • Termen Raspuns: 15 zile lucratoare, respectiv 30 de zile, cu informarea in prealabil a clientului final in termenul initial de 15 zile lucratoare

 

  • Categorie plangere/sesizare energie electrica: Solicitari/plangeri referitoare la activitatea si obligatiile operatorului de retea (OR), respectiv transmierea catre clientul final (CF) a raspunsului primit de la OR
  • Termen Raspuns: 

      Ziua lucratoare imediat urmatoare, pentru solicitari/plangeri primite de la CF prin posta electronica sau centru de telefonie

      3 zile lucratoare, pentru solicitari/plangeri primite de la CF in scris pe hartie/fax

      3 zile lucratoare pentru comunicarea catre CF a raspunsului primit de la OR

 

*Categoriile de plangeri de energie electrica si termenele de raspuns mentionate mai sus sunt in conformitate Anexa 3 din Ordinul ANRE 6/2017.

Modalitati de solutionare a divergentelor privind clauzele contractului de furnizare a energiei electrice/ gaze naturale

In cazul în care întampini probleme în solutionarea solicitarilor tale conform procedurilor în vigoare sau sunt anumite aspecte pe care doresti sa le semnalezi, te poti înscrie pentru AUDIENTE.

Inscrierea se poate face apeland Info Linia CEZ 0251 929 (sectiunea Informatii Comerciale) sau solicitand acest lucru operatorului din oricare dintre Centrele de Relatii cu Clientii.

Programul audientelor (etapa 1) este:

woman icon 1

Numele si prenumele: Ramona GORAN

Functia: Manager Zonal Gestiune Clienti ARGES

Locatia: Pitesti, Str. Darzu, Nr. 1A.Et.1

Perioada: Luni si Joi, 14:00 – 16:00

woman icon 1

Numele si prenumele: Dana DINU

Functia: Manager Zonal Gestiune Clienti DOLJ

Locatia: Craiova, str. Calea Severinului, nr. 97

Perioada: Luni si Joi, 14:00 – 16:00

man icon

Numele si prenumele: Sorin SECLAMAN

Functia: Manager Zonal Gestiune Clienti GORJ

Locatia: Targu-Jiu, Strada Depozitelor, numarul 2

Perioada: Luni si Joi, 14:00 – 16:00

woman icon 1

Numele si prenumele: Otilia BIRLIBESCU

Functia: Manager Zonal Gestiune Clienti MEHEDINTI

Locatia: Dr. Tr. Severin, Bdul.Revolutiei, nr. 19

Perioada: Luni si Joi, 14:00 – 16:00

woman icon 1

Numele si prenumele: Georgeta ANGHEL

Functia: Manager Zonal Gestiune Clienti OLT

Locatia: Slatina, Str. Primaverii, Nr.18B

Perioada: Luni si Joi, 14:00 – 16:00

man icon

Numele si prenumele: Marius PETCU

Functia: Manager Zonal Gestiune Clienti TELEORMAN

Locatia: Alexandria, str. Dunarii, nr. 145

Perioada: Luni si Joi, 14:00 – 16:00

woman icon 1

Numele si prenumele: Alina LISCA

Functia: Manager Zonal Gestiune Clienti TIMIS

Locatia: Timisoara, str.16 Decembrie 1989, nr.8, ap.2/A2, jud. Timis

Perioada: Luni, 09:00 – 10:00

woman icon 1

Numele si prenumele: Simona CHERA

Functia: Manager Zonal Gestiune Clienti  VALCEA

Locatia: Rm.Valcea, Str. Stirbei Voda, Nr.7

Perioada: Luni si Joi, 14:00 – 16:00

man icon

Numele si prenumele: Vlad COLTEA

Functia: Manager Regional Gestiune Clienti 

Locatia: Tg-Jiu, Str. Depozitelor, Nr. 2

Perioada: Luni si Joi, 14:00 – 16:00

man icon

Numele si prenumele: Ionut POENARU

Functia: Manager Regional Vanzare

Locatia: Craiova, str. Calea Severinului, nr. 97

Perioada: Joi, 14:00 – 16:00

In cazul in care nu se reuseste solutionarea aspectelor semnalate in cadrul audientelor managerilor de proces (etapa 1), exista posibilitatea inscrierii prin intermediul acestora pentru audientele la care participa managementul superior, conform programului (etapa 2):

man icon

Numele si prenumele: Dan SERBAN

Functia: Director Directie Servicii Clienti

Locatia: Tg-Jiu, Str. Depozitelor, nr. 2

Perioada: Marti, 14:00 – 16:00

woman icon 1

Numele si prenumele: Cornelia SZABO

Functia: Director Executiv CEZ Vanzare

Locatia: Craiova, Str. Calea Severinului, Nr. 97

Perioada: Marti, 14:00 – 16:00

Clientul final are urmatoarele drepturi:

  • dreptul de a apela la ANRE;
  • dreptul de a apela la alte proceduri extrajudiciare de solutionare a plangerilor;
  • dreptul de a se adresa instantelor judecatoresti competente.

AUTORITATEA NATIONALA DE REGLEMENTARE IN DOMENIUL ENERGIEI

Str. Constantin Nacu nr. 3, Bucuresti, Sector 2, Cod postal 020995, ROMANIA

Fax: 021-312.43.65.

Electronic: prin intermediul rubricii Petitii de la pagina de internet

https://spv.anre.ro/depune-petitie/

AUTORITATEA NATIONALA PENTRU PROTECTIA CONSUMATORILOR

TEL INFO-CONSUMATOR

021 9551 – linie telefonica cu tarif normal

www.anpc.gov.ro

In cazul neintelegerilor precontractuale, daca partile nu ajung la o intelegere, acestea se pot adresa ANRE in vederea declansarii procesului de solutionare la nivelul acesteia, conform Procedurii privind solutionarea neintelegerilor aparute la incheierea contractelor in domeniul energiei electrice si termice produse in cogenerare de inalta eficienta, aprobata prin Ordinul presedintelui ANRE nr. 128/2020 pentru aprobarea procedurilor privind solutionarea/medierea neintelegerilor aparute la incheierea contractelor in domeniul energiei.

Solutionarea neintelegerilor aparute la incheierea contractelor se realizeaza cu parcurgerea urmatoarelor etape:

  • solutionarea la nivelul titularului de licenta responsabil cu emiterea ofertei de contract;
  • solutionarea la nivelul Autoritatii competente.

 

Etapele solutionarii neintelegerilor la nivelul titularului de licenta

Pentru solutionarea neintelegerilor aparute la incheierea contractului/ actului aditional, trebuie sa depui la furnizor o cerere scrisa in care sa prezinti neintelegerile, insotita de documentele pe baza carora iti intemeiezi sustinerile. Daca depui documente in copie, trebuie sa le certifici pe fiecare pagina „conform cu originalul” si sa notezi data, numele in clar si semnatura celui care a facut certificarea, si, daca esti client noncasnic, sa le stampilezi. Daca documentatia nu este completa, furnizorul este indreptatit ca, in termen de 7 zile lucratoare de la inregistrare, sa iti solicite sa completezi documentatia. In acest caz, ai obligatia completarii documentatiei in maxim 5 zile lucratoare la data primirii solicitarii de la furnizor, in caz contrar furnizorul poate analiza si solutiona cererea doar in baza documentelor depuse initial. Furnizorul are obligatia ca in termen de 20 de zile lucratoare de la data depunerii cererii initiale sa organizeze o sedinta comuna in vederea solutionarii neintelegerilor. In situatia in care nu vei participa la sedinta comuna, furnizorul va solutiona cererea ta pe baza documentelor depuse si iti va transmite procesul verbal in care sunt consemnate concluziile comisiei de analiza.

In cazul in care documentul incheiat este insusit de parti, in maxim 5 zile lucratoare de la data intocmirii sale furnizorul va incheia contractul/ actul aditional in cauza.

In cazul in care documentul incheiat nu este insusit, sau este insusit partial de parti, in termen de 30 de zile lucratoare de la data depunerii cererii initiale, furnizorul transmite la ANRE o cerere pentru solutionarea neintelegerilor la nivelul Autoritatii competente. Acest demers va fi adus la cunostinta ta de catre furnizor in termen de 3 zile.

In cazul disputelor aparute in derularea contractului, daca partile nu ajung la o intelegere, acestea se pot adresa Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul Energiei (ANRE) in vederea declansarii procesului de solutionare la nivelul acesteia, (conform prevederilor Regulamentului, aprobat in acest sens prin Ordinul Presedintelului ANRE nr.61/2013 (cu modificarile si completarile ulterioare).

Solutionarea disputelor aparute in derularea contractelor, intre participantii la piata angro si cu amanuntul de energie electrica si gaze naturale presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

  • concilierea la nivelul participantilor la piata de energie electrica si gaze naturale;
  • solutionarea la nivelul ANRE;

 

Concilierea la nivelul participantilor la piata de energie electrica si gaze naturale

Partile aflate in disputa au obligatia parcurgerii procedurii concilierii, prealabil declansarii procedurii la nivelul ANRE. In acest sens, una dintre parti lanseaza invitatia la conciliere, in termen de 15 zile de la aparitia disputei. Se considera ca partile se afla in disputa la data la care una dintre parti comunica celeilalte acest lucru, ca urmare a imposibilitatii de a ajunge la o intelegere. Invitatia la conciliere se transmite prin scrisoare cu confirmare de primire sau prin alte metode de comunicare stabilite prin contractul incheiat de parti.

In termen de cel mult 7 zile de la primirea invitatiei la conciliere, insotita de motivatia aferenta, partea invitata la conciliere are obligatia de a transmite celeilalte parti, in scris, punctul sau de vedere, insotit de toate documentele pe care isi intemeiaza sustinerea. Modalitatea de transmitere este cea prevazuta la alin. (1).

Documentele depuse in copie sunt certificate pe fiecare pagina «conform cu originalul» si contin data, numele si prenumele in clar ale celui care face certificarea, semnatura acestuia, olografa sau electronica, dupa caz, si vor fi enumerate intr-un opis.

In termen de 15 zile de la data transmiterii invitatiei la conciliere se desfasoara sedinta comuna, organizata prin grija solicitantului, in vederea solutionarii disputei.

In situatia in care partile implicate solutioneaza disputa, partea care a initiat procedura de conciliere intocmeste, in termen de 5 zile de la data la care a avut loc concilierea, o nota de conciliere care consfinteste intelegerea partilor.

In cazul in care partea invitata la conciliere nu se prezinta la sedinta comuna, solicitantul incheie un proces-verbal in care se consemneaza acest fapt si se adreseaza ANRE, in termen de 30 de zile de la data transmiterii invitatiei la conciliere, cu o cerere privind solutionarea disputei, formulata conform modelului prevazut in anexa nr. 2, insotita de documentatia aferenta.

In situatia in care nota de conciliere incheiata cu ocazia sedintei comune nu este insusita sau este insusita partial de catre una dintre partile implicate, se considera ca disputa nu a fost solutionata la acest nivel si, in termen de 30 de zile de la data transmiterii invitatiei la conciliere, prin grija solicitantului, se transmite la ANRE o cerere privind solutionarea disputei, formulata conform modelului prevazut in anexa nr. 3, insotita de documentatia aferenta.

Litigiile care nu pot fi rezolvate pe cale amiabila sau prin intermediul comisiei de solutionare a disputelor la nivelul ANRE, vor fi supuse spre solutionare instantei judecatoresti competente. Etapele intermediare de solutionare a litigiilor nu sunt obligatorii, partile se pot adresa direct instantei de judecata competente.